Modelagem estratégica para a caracterização das condições de antecipação do atendimento ao cliente para a melhoria operacional e de serviços
Desenvolvimento feito: avaliação feita conta com variáveis que contextualizam o cliente, conforme seu comportamento de uso da energia, o comportamento do grupo comercial que está inserido e ainda variáveis cadastrais que o classificam nos quesitos de comportamento financeiro. Foi buscado o reflexo destas variáveis ou indicadores diretamente na demanda de serviços e atendimento pela distribuidora. Esta análise é per si a razão para quantificação e qualificação das estratégias utilizadas pela distribuidora e foram questionadas durante o desenvolvimento e pesquisas realizados. Diferenciais tecnológicos foram agregados para se caracterizar a granularidade de observação do cliente (apresentando as condições de exceção em nível de bairro e do atendimento do cliente), única entre as concessionárias brasileiras. Técnicas de tratamento de big data (estado da arte em tratamento de grandes volumes de dados) foram utilizadas de forma inovadora neste trabalho, associadas a regras de datamining e modelos de dados pré-consolidados, considerando a necessária agilidade no acesso (tempo de respostas) ao volume mensal de dados (milhões de registros/mês) e histórico nas bases. A otimização de resultados de pesquisas na base foi priorizada no design dos processos.
Área Foco: atendimento a cliente (qualificação do relacionamento do cliente)
Local: Campinas, SP
Contratante: CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz
Duração: Abr/2014 a março/2016
P&D ANEEL
Sistema de relacionamento com clientes via videoconferência (Posto Avançado de Atendimento ao Consumidor por Videoconferência) (cabeça de série)
Desenvolvimento feito: qualificação de uma plataforma de atendimento em vídeo conferência, customizada para a concessionária, postos de atendentes e estação de supervisão, no qual o consumidor tem interação direta com o atendente. Inclui novos processos, compromissos organizacionais e postura de atendimento, como controle de funcionamento dos equipamentos (totens), com supervisão constante de suas funcionalidades e comunicação; melhorias de segurança e controle antivandalismos; controle, auditoria e supervisão das funções de atendimento; funcionalidades de apoio ao atendente para ampliação de seu repertório de serviços, com gravação de voz, controle de documentos encaminhados, controle de fila de atendimento.
Área Foco: atendimento a cliente (contact center)
Local: Fortaleza, CE.
Contratante: COELCE – Companhia Energética de Ceará
Duração: Nov/2010 a maio/2012
P&D ANEEL
Sistema de relacionamento com clientes via videoconferência (Posto Avançado de Atendimento ao Consumidor por Videoconferência)
Desenvolvimento feito: elemento de atendimento, ou espaço de atendimento físico, integrado em um totem (suporte físico para um terminal de videoconferência) onde o consumidor tem a interação direta com o atendente via videoconferência e pode receber informações sobre as suas dúvidas e respostas às suas questões sobre a prestação do serviço da concessionária. Pode também, com este apoio direto, gerar solicitações de serviços e registrar reclamações, críticas e elogios ao serviço prestado. Propicia o atendimento objetivo ao consumidor pela central de tele-atendimento através da implantação de terminais de acesso com facilidades de videoconferência e troca de documentos. Oferecer atendimento aos usuários da concessionária residentes em municípios cujo atendimento presencial através de Postos de Serviço demonstra-se inadequado estrategicamente, ou não eficiente.
Área Foco: atendimento a cliente (contact center)
Local: Fortaleza, CE.
Contratante: COELCE – Companhia Energética de Ceará
Duração: Nov/2007 a Out/2009
P&D ANEEL
Sistema de gerenciamento do programa de incentivo a coleta de resíduos sólidos com troca por valores em energia (Programa COELCE de Desenvolvimento Social pela Energia Consumida)
Desenvolvimento feito: Programa ECOELCE. Foi feita a modelagem, sistemática operacional e o desenvolvimento do programa COELCE de incentivo e melhoria sociais através do pagamento de energia pelo desenvolvimento da qualidade de vida e de atividades produtivas para a sustentabilidade da população de baixa renda e de favelas. Foram estabelecidos os incentivos de consumo organizado de energia produzida para a população de baixa renda com o resíduo reciclável.
Foi desenvolvido o modelo de negócios e o sistema computacional de controle e operação do programa.
Foi feita a análise de indicadores e a consistência operacional para a auditoria total da operação.
Prêmio: eleito entre os 20 projetos internacionais pelo “Pacto Global das Nações Unidas”, foi premiado pela ONU – World Business and Development Awards (Prêmio Empresas Globais e Desenvolvimento) em set/2008. Prêmio recebido pelo grupo Endesa.
Área Foco: relacionamento com o cliente e geração de renda para a redução de inadimplência de clientes de baixo consumo, social e perdas comerciais
Local: Fortaleza, CE
Contratante: COELCE – Companhia Energética de Ceará
Duração: Jun/2006 a janeiro/2010
Parceiros: UNIFOR (Universidade de Fortaleza) – pesquisas de campo e organização operacional das empresas de coleta de resíduos
Programas de P&D e PEE – ANEEL
Ativação do primeiro posto de coleta de resíduos na Ampla (Ecoampla), com testes e comprovação dos resultados operacionais do projeto
Resultados: implantação do primeiro posto de coleta e validação de conceito operacional para a empresa Ampla (Ecoampla)
Áreas Foco: controle de inadimplência e sustentabilidade
Local: Niterói, RJ
Contratante: AMPLA
Duração: Dez/2007
Sistema georeferenciado de qualificação e organização do sistema de podas de árvores e sanidade fitossanitária do ambiente arbóreo urbano (Sistema de Gestão e Manejo da Arborização Urbana ao Longo das Redes de Distribuição)
Desenvolvimento feito: sistema de gestão e manejo da arborização urbana, através da construção de um cadastro georeferenciado das árvores ao longo das redes de distribuição.
Levantamento de atributos referentes a cada indivíduo arbóreo em zona urbana, que traduzam o estado fitossanitário em que as árvores se encontram, determinando o grau de interferência na rede, possibilitando uma prospecção futura de ações de manejo preventivas e identificando a necessidade de realização de podas ou mesmo remoção de árvores.
Identificação da necessidade de operações de manejo mais brandas da arborização que poderão ser realizadas pelas prefeituras, determinando, por exemplo, a necessidade de ações curativas para o controle de pragas urbanas das árvores, como cupins e brocas.
Buscou contribuir com o município para a elaboração de um planejamento da arborização, conciliando a melhoria da qualidade ambiental e a eficiência de distribuição de energia elétrica.
Áreas Foco: sustentabilidade e manejo de arborização
Local: Fortaleza, CE
Contratante: COELCE – Companhia Energética de Ceará
Duração: Jul/2006 a Agosto/2007
P&D – ANEEL
Sistema de Telefonia diferenciada para informação de leituras (Sistema de Leitura Automática para Clientes da Zona Rural)
Desenvolvimento feito: automação das ações e o processo de consistência dos dados digitados pelos consumidores que realizam autoleitura antes do envio da leitura para a central, zerando erros no computo geral da bilhetagem de leituras rurais. Resultou numa redução bastante do custo fixo operacional. Foi desenvolvido telefone especial, sistema de recebimento de informação e central URA de atendimento para o encaminhamento de informações de leituras feitas pelos clientes.
Áreas Foco: faturamento e contact center
Local: Campinas, SP
Contratante: CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz
Duração: julho/2003 a jun/2004
Parceiros: Identech (desenvolvimento de hardware de telefonia)
P&D – ANEEL
