{"id":1413,"date":"2012-08-14T08:04:45","date_gmt":"2012-08-14T11:04:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.knbs.net.br\/?p=1413"},"modified":"2012-08-14T08:04:45","modified_gmt":"2012-08-14T11:04:45","slug":"smart-kustomer-a-conducao-de-um-modelo-organizacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/2012\/08\/14\/smart-kustomer-a-conducao-de-um-modelo-organizacional\/","title":{"rendered":"Smart Kustomer &#8211; a condu\u00e7\u00e3o de um modelo organizacional"},"content":{"rendered":"<h2><span style=\"font-weight: normal;\"><span style=\"font-size: medium;\"><span style=\"text-decoration: underline;\">O consumidor no processo<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: normal;\"><span style=\"font-size: medium;\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><br \/>\n <\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: normal;\"><span style=\"font-size: medium;\"><span style=\"color: #484848; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 12px; font-style: italic; line-height: 17px; background-color: #f0eeef;\"><a onclick=\"javascript:pageTracker._trackPageview('\/outgoing\/www.knbs.net.br\/o-que-fazemos\/produtosknbs\/smartkustomer\/');\"  href=\"http:\/\/www.knbs.net.br\/o-que-fazemos\/produtosknbs\/smartkustomer\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1437\" style=\"border: 0px;\" title=\"fotomateria3_e_news_knbs\" src=\"http:\/\/www.knbs.net.br\/site\/wp-content\/uploads\/2012\/08\/fotomateria3_e_news_knbs.jpg\" alt=\"fotomateria3_e_news_knbs\" width=\"300\" height=\"321\" \/><\/a>Os testes com as tecnologias de smart grid (redes inteligentes) devem ser orientados para avaliar e caracterizar as mudan\u00e7as de comportamento do consumidor\/cliente de energia e realizar estimativas de sistemas al\u00e9m da infraestrutura, simular e avaliar os perfis de consumo (sejam residencial ou industrial). Devem buscar conhecimento para uma implanta\u00e7\u00e3o com retorno de investimento e com seguran\u00e7a operacional. \u00a0Esta \u00e9 a oferta de servi\u00e7os, consultorias e pesquisas diferenciadas da empresa KNBS.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: normal;\"><span style=\"font-size: medium;\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><span style=\"color: #484848; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 12px; font-style: italic; line-height: 17px; background-color: #f0eeef;\"><br \/>\n <\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">As concession\u00e1rias\/empresas de energia t\u00eam sido colocadas frente a este novo momento de mercado e embora pudesse parecer natural e parte de seu neg\u00f3cio, n\u00e3o possuem sistemas que demonstrem o real consumo.\u00a0 A digitaliza\u00e7\u00e3o, a evolu\u00e7\u00e3o de sistemas de controle e telecomunica\u00e7\u00f5es atuais, bem como a diminui\u00e7\u00e3o de custos destes sistemas, tem permitido novas possibilidades operacionais. Demanda-se atualmente, ferramental para a gest\u00e3o de consumo de energia que permitam inclusive que os clientes venham a acompanhar e controlar seu consumo.\u00a0 E este \u00e9 o cen\u00e1rio para a implementa\u00e7\u00e3o de <em>smart grid<\/em>, conceitualmente discutido.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Nas li\u00e7\u00f5es aprendidas com a implanta\u00e7\u00e3o dos projetos de <em>smart grid<\/em> na Europa, alguns pontos s\u00e3o destacados e representam as a\u00e7\u00f5es verificadas neste trabalho:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-size: small;\">\u00e9 crucial se certificar de que os consumidores compreendem e confiem no processo de <em>smart grid<\/em> e que possam tamb\u00e9m receber benef\u00edcios claros e tang\u00edveis. \u00c9 necess\u00e1rio envolver os consumidores bem cedo, no in\u00edcio dos testes e demonstra\u00e7\u00f5es, antes da implanta\u00e7\u00e3o em larga escala, e dar aos consumidores a liberdade de escolher o seu n\u00edvel de envolvimento;<\/span><\/li>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<li><span style=\"font-size: small;\">a maioria dos projetos exige um papel ativo dos consumidores.\u00a0 Aplica\u00e7\u00f5es focadas na rede e no consumidor s\u00e3o igualmente importantes. As empresas de energia reconhecem que o envolvimento do consumidor \u00e9 essencial para se ter um caso de neg\u00f3cio (business case) para investimentos e para desenvolver uma plataforma de servi\u00e7os de eletricidade;<\/span><\/li>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<li><span style=\"font-size: small;\">S\u00e3o in\u00fameros os benef\u00edcios potenciais para os consumidores: redu\u00e7\u00e3o de interrup\u00e7\u00f5es, informa\u00e7\u00f5es nas faturas mais transparentes e mais frequentes, economia de energia&#8230; Por\u00e9m, estes benef\u00edcios s\u00e3o de natureza sist\u00eamica, ou seja, para serem oferecidos, todo um sistema deve ser constru\u00eddo (f\u00edsico e de mercado);<\/span><\/li>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<li><span style=\"font-size: small;\">A segmenta\u00e7\u00e3o dos consumidores \u00e9 outra marca registrada do <em>smart grid<\/em>.\u00a0 Segmenta\u00e7\u00e3o implica: (1) servi\u00e7os de energia mais personalizados para atender \u00e0s necessidades dos consumidores, possivelmente com uma maior de oferta de novos produtos e servi\u00e7os; (2) possibilidade de atingir os consumidores que entendem de energia, aqueles aficionados por tecnologias, mas tamb\u00e9m todos os consumidores menos sofisticados ou com menos conhecimentos tecnol\u00f3gicos; (3) possibilidade de garantir diferentes n\u00edveis de envolvimento dos consumidores em aplica\u00e7\u00f5es de <em>smart grid<\/em> e garantir a prote\u00e7\u00e3o de consumidores de baixa renda;<\/span><\/li>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<li><span style=\"font-size: small;\">Os modelos de neg\u00f3cio baseados em servi\u00e7o devem ser estudados para ampliar os modelos baseados no volume de energia vendido, como parte da miss\u00e3o de efici\u00eancia e sustentabilidade da nova ind\u00fastria de energia;<\/span><\/li>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<li><span style=\"font-size: small;\">A regula\u00e7\u00e3o deve assegurar uma forma equitativa de divis\u00e3o de custos-benef\u00edcios para o mercado. Espera-se das concession\u00e1rias que sustentam a maioria dos investimentos iniciais, considerando que obter\u00e3o muitos benef\u00edcios futuros quando as plataformas estiverem operando;<\/span><\/li>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<li><span style=\"font-size: small;\">Uma infraestrutura de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o e Comunica\u00e7\u00e3o (TIC) segura e com protocolos abertos \u00e9 fundamental para uma implementa\u00e7\u00e3o bem sucedida de <em>smart grid<\/em>. A interoperabilidade de redes, seguran\u00e7a e privacidade dos dados s\u00e3o requisitos priorit\u00e1rios para tornar a infraestrutura de TIC verdadeiramente aberta e segura e reduzir os custos de acesso dos usu\u00e1rios.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Partindo destas considera\u00e7\u00f5es, algumas mudan\u00e7as devem ser estabelecidas no foco estrat\u00e9gico e operacional das concession\u00e1rias de energia no Brasil para a amplia\u00e7\u00e3o do relacionamento com este cliente, o incentivo, a eficientiza\u00e7\u00e3o e a mudan\u00e7a de h\u00e1bitos de consumo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Refor\u00e7a-se que mudan\u00e7as de h\u00e1bito n\u00e3o necessitam significar perda do conforto familiar, mas deve-se garantir o significado do valor percebido pela energia e \u00e1gua consumidas (como o valor dado aos recursos de telefonia e celular, por exemplo). Assim, novos recursos de informa\u00e7\u00e3o precisam ser disponibilizados, apresentados e este cliente\/consumidor precisa ser ouvido, compreendido e conduzido ao entendimento de seu consumo real.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><a onclick=\"javascript:pageTracker._trackPageview('\/outgoing\/www.knbs.net.br\/smart-kustomer-a-conducao-de-um-modelo-organizacional\/');\"  href=\"http:\/\/www.knbs.net.br\/smart-kustomer-a-conducao-de-um-modelo-organizacional\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1541 alignright\" style=\"border: 0px;\" title=\"stockfresh_850561_lamp-head-businesspeople-with-laptop_sizeS\" src=\"http:\/\/www.knbs.net.br\/site\/wp-content\/uploads\/2012\/08\/stockfresh_850561_lamp-head-businesspeople-with-laptop_sizeS.jpg\" alt=\"stockfresh_850561_lamp-head-businesspeople-with-laptop_sizeS\" width=\"378\" height=\"306\" \/><\/a>Alguns exemplos e quest\u00f5es dessa mudan\u00e7a ficam como resultado desta an\u00e1lise: quanto da informa\u00e7\u00e3o (e qual) deve ser armazenada, em tempo real ou em tempos determinados, sobre o consumo e a qualidade da energia entregue para o cliente? \u00a0O que fazer com essa informa\u00e7\u00e3o para promover o relacionamento efetivo? Como garantir o uso dessa informa\u00e7\u00e3o e a privacidade do cliente sobre o seu consumo \u2013 quais as restri\u00e7\u00f5es de uso das informa\u00e7\u00f5es do cliente para amplia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os pela concession\u00e1ria? Como ampliar o relacionamento e garantir uma parceria efetiva entre este cliente e a concession\u00e1ria, bem como a percep\u00e7\u00e3o do valor desse novo relacionamento? As respostas ser\u00e3o dadas pelos diversos agentes do processo, com parcim\u00f4nia, pois dependem das estrat\u00e9gias assumidas por cada neg\u00f3cio e s\u00e3o regionalizadas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Neste contexto, fica a observa\u00e7\u00e3o que muito precisa ser feito para a concep\u00e7\u00e3o estrutural de <em>smart grid<\/em> como neg\u00f3cio reestruturado de energia e como modelo operacional para o pa\u00eds, considerando esse cliente efetivamente participante. Tanto a educa\u00e7\u00e3o como ferramentas de controle e apresenta\u00e7\u00e3o de dados devem demonstrar a efici\u00eancia individual frente ao coletivo e o uso de recursos finitos. \u00a0A transpar\u00eancia e a participa\u00e7\u00e3o, individual e das comunidades, tamb\u00e9m devem ser consideradas a cada instante.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Esta vis\u00e3o de neg\u00f3cios do novo mil\u00eanio aplicada ao setor de energia el\u00e9trica, vislumbrado com <em>smart grid<\/em>, traduz o conceito de que o novo neg\u00f3cio de energia el\u00e9trica pode ir al\u00e9m da refer\u00eancia geral de ser commodity. Indica que o caminho a ser trilhado passa necessariamente por ampliar o valor percebido pelo cliente do produto\/servi\u00e7o oferecido.\u00a0\u00a0 Deve ser garantido o entendimento das diferen\u00e7as do fornecimento e de um relacionamento eficaz de apoio no uso de produtos\/servi\u00e7os oferecidos. Devem ser reconhecidas as imensas possibilidades (e tamb\u00e9m dificuldades) sobre a capilaridade da rede de energia existente, e tamb\u00e9m quanto \u00e0s limita\u00e7\u00f5es e aos custos de atendimento, a qualidade da energia, bem como das necessidades e demandas do cliente neste novo ambiente. A disponibilidade de servi\u00e7os e a \u201cgera\u00e7\u00e3o da demanda\u201d por novos servi\u00e7os passar\u00e3o necessariamente pelo reconhecimento da marca, de produtos e da gera\u00e7\u00e3o de novos servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Esta avalia\u00e7\u00e3o que considera a mudan\u00e7a do conceito de valor adicionado e produto n\u00e3o commodity cria a diferen\u00e7a no atendimento de um consumidor para o atendimento de um cliente, no entendimento particular de suas necessidades. Muda necessariamente o foco de a\u00e7\u00e3o em massa para segmenta\u00e7\u00e3o e ofertas direcionadas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Portanto, como primeiro foco de a\u00e7\u00e3o para a implanta\u00e7\u00e3o de atendimento\/ reconhecimento do cliente, \u00e9 necess\u00e1ria uma organiza\u00e7\u00e3o dos clientes por necessidades a serem atendidas, por servi\u00e7o a ser oferecido, pela sua capacidade de consumo desse servi\u00e7o e tamb\u00e9m pelas facilidades operacionais de incorporar o grupo de clientes a intelig\u00eancia da rede e de ser controlado\/supervisionado.\u00a0 As condi\u00e7\u00f5es e custos de TIC (Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o e Comunica\u00e7\u00e3o) devem tamb\u00e9m ser avaliados e confrontados para o estabelecimento do melhor desempenho operacional para o modelo de implanta\u00e7\u00e3o e investimentos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Criar produtos e solu\u00e7\u00f5es com o foco no cliente, em cada um dos segmentos ou subsegmentos apresentados com uma vis\u00e3o ampliada do neg\u00f3cio ser\u00e1 um grande desafio a ser vencido pelas concession\u00e1rias neste novo paradigma de decis\u00f5es estrat\u00e9gicas, de investimentos e segundo a realidade regional.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Vale mais uma vez enfatizar a necessidade de liberdade legislativa e regulat\u00f3ria para esse movimento de oferta de servi\u00e7os agregados, cerceada atualmente na concess\u00e3o.\u00a0 A viabilidade financeira da implementa\u00e7\u00e3o de <em>smart grid<\/em> pode ser facilitada com a mudan\u00e7a de postura estrat\u00e9gica governamental neste sentido.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">A legisla\u00e7\u00e3o est\u00e1 evoluindo para uma realidade de rela\u00e7\u00e3o de consumo e pre\u00e7os mais flex\u00edveis onde o usu\u00e1rio possa reagir pelo conhecimento efetivo de sua contribui\u00e7\u00e3o para a sustentabilidade.\u00a0 A quest\u00e3o que se apresenta neste momento est\u00e1 relacionada em como demonstrar o uso da energia (consumo) para se criar as condi\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para esta consci\u00eancia e mudan\u00e7as de comportamento de forma continuada.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\">Aparecem tamb\u00e9m, impl\u00edcitas as quest\u00f5es de custos de sistemas e de equipamentos de medi\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o para essa implanta\u00e7\u00e3o.\u00a0 Essa quest\u00e3o \u00e9 muito relevante, mas precisa tamb\u00e9m ser tratada do ponto de vista de investimentos que podem gerar retornos e n\u00e3o somente custos.\u00a0 Uma segmenta\u00e7\u00e3o adequada, conectada a uma comunica\u00e7\u00e3o adequada com o cliente deste segmento, com produtos e servi\u00e7os agregados poder\u00e1 fornecer respostas financeiras adequadas ao investimento e retorno do capital investido.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><br class=\"spacer_\" \/><\/span><\/p>\n<p><strong><span style=\"font-size: small;\">Reconhecer o cliente, conduzir o uso efetivo da energia e da nova tecnologia, torn\u00e1-la simples e adequada \u00e0s diversas necessidades \u00e9 um desafio adicional a constru\u00e7\u00e3o de sistemas, de comunica\u00e7\u00e3o e de grandes log\u00edsticas operacionais.\u00a0 Exemplos dos testes americanos citados na m\u00eddia demonstram claramente a quest\u00e3o como um grande obst\u00e1culo a ser vencido (e tamb\u00e9m devemos considerar as diferen\u00e7as culturais brasileiras que podem ainda mais exercer resist\u00eancia e obscurecer resultados).<\/span><\/strong><\/p>\n<p><br class=\"spacer_\" \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O consumidor no processo Os testes com as tecnologias de smart grid (redes inteligentes) devem ser orientados para avaliar e caracterizar as mudan\u00e7as de comportamento do consumidor\/cliente de energia e realizar estimativas de sistemas al\u00e9m da infraestrutura, simular e avaliar os perfis de consumo (sejam residencial ou industrial). 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