![](\"http:\/\/www.knbs.net.br\/site\/wp-content\/uploads\/2012\/09\/relacionamento-com-o-cliente.jpg\" "\\"atendimento")
<\/p>\n<\/p>\n
<\/p>\n
Modelagem estrat\u00e9gica para a caracteriza\u00e7\u00e3o das condi\u00e7\u00f5es de antecipa\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente para a \u00a0melhoria operacional e de servi\u00e7os<\/strong><\/p>\n Desenvolvimento feito:\u00a0<\/strong>\u00a0avalia\u00e7\u00e3o feita conta com vari\u00e1veis que contextualizam o cliente, conforme seu comportamento de uso da energia, o comportamento do grupo comercial que est\u00e1 inserido e ainda vari\u00e1veis cadastrais que o classificam nos quesitos de comportamento financeiro.\u00a0 Foi buscado o reflexo destas vari\u00e1veis ou indicadores diretamente na demanda de servi\u00e7os e atendimento pela distribuidora.\u00a0 Esta an\u00e1lise \u00e9 per si a raz\u00e3o para quantifica\u00e7\u00e3o e qualifica\u00e7\u00e3o das estrat\u00e9gias utilizadas pela distribuidora e foram questionadas durante o desenvolvimento e pesquisas realizados. \u00a0Diferenciais tecnol\u00f3gicos foram agregados para se caracterizar a granularidade de observa\u00e7\u00e3o do cliente (apresentando as condi\u00e7\u00f5es de exce\u00e7\u00e3o em n\u00edvel de bairro e do atendimento do cliente), \u00fanica entre as concession\u00e1rias brasileiras. T\u00e9cnicas de tratamento de big data <\/em>(estado da arte em tratamento de grandes volumes de dados) foram utilizadas de forma inovadora neste trabalho, associadas a regras de datamining e modelos de dados pr\u00e9-consolidados, considerando a necess\u00e1ria agilidade no acesso (tempo de respostas) ao volume mensal de dados (milh\u00f5es de registros\/m\u00eas) e hist\u00f3rico nas bases. A otimiza\u00e7\u00e3o de resultados de pesquisas na base foi priorizada no design dos processos.<\/p>\n \u00c1rea Foco: <\/strong>atendimento a cliente (qualifica\u00e7\u00e3o do relacionamento do cliente)<\/em> <\/p>\n Sistema de relacionamento com clientes via videoconfer\u00eancia (Posto Avan\u00e7ado de Atendimento ao Consumidor por Videoconfer\u00eancia) (cabe\u00e7a de s\u00e9rie)<\/strong><\/p>\n Desenvolvimento feito:<\/strong> qualifica\u00e7\u00e3o de uma plataforma de atendimento em v\u00eddeo confer\u00eancia, customizada para a concession\u00e1ria, postos de atendentes e esta\u00e7\u00e3o de supervis\u00e3o, no qual o consumidor tem intera\u00e7\u00e3o direta com o atendente. Inclui novos processos, compromissos organizacionais e postura de atendimento, como controle de funcionamento dos equipamentos (totens), com supervis\u00e3o constante de suas funcionalidades e comunica\u00e7\u00e3o; melhorias de seguran\u00e7a e controle antivandalismos; controle, auditoria e supervis\u00e3o das fun\u00e7\u00f5es de atendimento; funcionalidades de apoio ao atendente para amplia\u00e7\u00e3o de seu repert\u00f3rio de servi\u00e7os, com grava\u00e7\u00e3o de voz, controle de documentos encaminhados, controle de fila de atendimento.<\/p>\n \u00c1rea Foco: <\/strong>atendimento a cliente (contact center<\/em>) <\/p>\n Sistema de relacionamento com clientes via videoconfer\u00eancia (Posto Avan\u00e7ado de Atendimento ao Consumidor por Videoconfer\u00eancia)<\/strong><\/p>\n Desenvolvimento feito:<\/strong> elemento de atendimento, ou espa\u00e7o de atendimento f\u00edsico, integrado em um totem<\/em> (suporte f\u00edsico para um terminal de videoconfer\u00eancia) onde o consumidor tem a intera\u00e7\u00e3o direta com o atendente via videoconfer\u00eancia e pode receber informa\u00e7\u00f5es sobre as suas d\u00favidas e respostas \u00e0s suas quest\u00f5es sobre a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o da concession\u00e1ria.\u00a0 Pode tamb\u00e9m, com este apoio direto, gerar solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e registrar reclama\u00e7\u00f5es, cr\u00edticas e elogios ao servi\u00e7o prestado.\u00a0 Propicia o atendimento objetivo ao consumidor pela central de tele-atendimento atrav\u00e9s da implanta\u00e7\u00e3o de terminais de acesso com facilidades de videoconfer\u00eancia e troca de documentos. Oferecer atendimento aos usu\u00e1rios da concession\u00e1ria residentes em munic\u00edpios cujo atendimento presencial atrav\u00e9s de Postos de Servi\u00e7o demonstra-se inadequado estrategicamente, ou n\u00e3o eficiente. <\/p>\n Sistema de gerenciamento do programa de incentivo a coleta de res\u00edduos s\u00f3lidos com troca por valores em energia (Programa COELCE de Desenvolvimento Social pela Energia Consumida)<\/strong><\/p>\n Desenvolvimento feito:<\/strong> Programa ECOELCE. Foi feita a modelagem, sistem\u00e1tica operacional e o desenvolvimento do programa COELCE de incentivo e melhoria sociais atrav\u00e9s do pagamento de energia pelo desenvolvimento da qualidade de vida e de atividades produtivas para a sustentabilidade da popula\u00e7\u00e3o de baixa renda e de favelas.\u00a0 Foram estabelecidos os incentivos de consumo organizado de energia produzida para a popula\u00e7\u00e3o de baixa renda com o res\u00edduo recicl\u00e1vel. Pr\u00eamio:<\/strong> eleito entre os 20 projetos internacionais pelo \u201cPacto Global das Na\u00e7\u00f5es Unidas\u201d, foi premiado pela ONU \u2013 World Business and Development Awards<\/em> (Pr\u00eamio Empresas Globais e Desenvolvimento) em set\/2008.\u00a0 Pr\u00eamio recebido pelo grupo Endesa. <\/p>\n Ativa\u00e7\u00e3o do primeiro posto de coleta de res\u00edduos na Ampla (Ecoampla), com testes e comprova\u00e7\u00e3o dos resultados operacionais do projeto<\/strong><\/p>\n Resultados:<\/strong> implanta\u00e7\u00e3o do primeiro posto de coleta e valida\u00e7\u00e3o de conceito operacional para a empresa Ampla (Ecoampla) <\/p>\n Sistema georeferenciado de qualifica\u00e7\u00e3o e organiza\u00e7\u00e3o do sistema de podas de \u00e1rvores e sanidade fitossanit\u00e1ria do ambiente arb\u00f3reo urbano (Sistema de Gest\u00e3o e Manejo da Arboriza\u00e7\u00e3o Urbana ao Longo das Redes de Distribui\u00e7\u00e3o<\/strong>)<\/p>\n Desenvolvimento feito:<\/strong> sistema de gest\u00e3o e manejo da arboriza\u00e7\u00e3o urbana, atrav\u00e9s da constru\u00e7\u00e3o de um cadastro georeferenciado das \u00e1rvores ao longo das redes de distribui\u00e7\u00e3o. \u00c1reas Foco: <\/strong>sustentabilidade e manejo de arboriza\u00e7\u00e3o <\/p>\n Sistema de Telefonia diferenciada para informa\u00e7\u00e3o de leituras (Sistema de Leitura Autom\u00e1tica para Clientes da Zona Rural)<\/span><\/strong><\/p>\n Desenvolvimento feito:<\/strong> automa\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es e o processo de consist\u00eancia dos dados digitados pelos consumidores que realizam autoleitura antes do envio da leitura para a central, zerando erros no computo geral da bilhetagem de leituras rurais. Resultou numa redu\u00e7\u00e3o bastante do custo fixo operacional.\u00a0 Foi desenvolvido telefone especial, sistema de recebimento de informa\u00e7\u00e3o e central URA de atendimento para o encaminhamento de informa\u00e7\u00f5es de leituras feitas pelos clientes. <\/p>\n <\/p>\n Modelagem estrat\u00e9gica para a caracteriza\u00e7\u00e3o das condi\u00e7\u00f5es de antecipa\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente para a \u00a0melhoria operacional e de servi\u00e7os Desenvolvimento feito:\u00a0\u00a0avalia\u00e7\u00e3o feita conta com vari\u00e1veis que contextualizam o cliente, conforme seu comportamento de uso da energia, o comportamento do grupo comercial que est\u00e1 inserido e ainda vari\u00e1veis cadastrais que o classificam nos quesitos […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"parent":376,"menu_order":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-1818","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1818","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1818"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1818\/revisions"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/376"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/knbs.net.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1818"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nLocal: Campinas, SP<\/strong>
\nContratante: <\/strong>CPFL \u2013 Companhia Paulista de For\u00e7a e Luz
\nDura\u00e7\u00e3o: <\/strong>Abr\/2014 a mar\u00e7o\/2016
\nP&D ANEEL<\/strong><\/p>\n
\nLocal: <\/strong>Fortaleza, CE.
\nContratante: <\/strong>COELCE \u2013 Companhia Energ\u00e9tica de Cear\u00e1
\nDura\u00e7\u00e3o: <\/strong>Nov\/2010 a maio\/2012
\nP&D ANEEL<\/strong><\/p>\n
\n\u00c1rea Foco: <\/strong>atendimento a cliente (contact center<\/em>)
\nLocal: <\/strong>Fortaleza, CE.
\nContratante: <\/strong>COELCE \u2013 Companhia Energ\u00e9tica de Cear\u00e1
\nDura\u00e7\u00e3o: <\/strong>Nov\/2007 a Out\/2009
\nP&D ANEEL<\/strong><\/p>\n
\nFoi desenvolvido o modelo de neg\u00f3cios e o sistema computacional de controle e opera\u00e7\u00e3o do programa.
\nFoi feita a an\u00e1lise de indicadores e a consist\u00eancia operacional para a auditoria total da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\n\u00c1rea Foco: <\/strong>relacionamento com o cliente e gera\u00e7\u00e3o de renda para a redu\u00e7\u00e3o de inadimpl\u00eancia de clientes de baixo consumo, social e perdas comerciais
\nLocal: <\/strong>Fortaleza, CE
\nContratante: <\/strong>COELCE \u2013 Companhia Energ\u00e9tica de Cear\u00e1
\nDura\u00e7\u00e3o: <\/strong>Jun\/2006 a janeiro\/2010
\nParceiros: <\/strong>UNIFOR (Universidade de Fortaleza) \u2013 pesquisas de campo e organiza\u00e7\u00e3o operacional das empresas de coleta de res\u00edduos
\nProgramas de P&D e PEE \u2013 ANEEL<\/strong><\/p>\n
\n\u00c1reas Foco: <\/strong>controle de inadimpl\u00eancia e sustentabilidade
\nLocal: <\/strong>Niter\u00f3i, RJ
\nContratante: <\/strong>AMPLA
\nDura\u00e7\u00e3o: <\/strong>Dez\/2007<\/p>\n
\nLevantamento de atributos referentes a cada indiv\u00edduo arb\u00f3reo em zona urbana, que traduzam o estado fitossanit\u00e1rio em que as \u00e1rvores se encontram, determinando o grau de interfer\u00eancia na rede, possibilitando uma prospec\u00e7\u00e3o futura de a\u00e7\u00f5es de manejo preventivas e identificando a necessidade de realiza\u00e7\u00e3o de podas ou mesmo remo\u00e7\u00e3o de \u00e1rvores.
\nIdentifica\u00e7\u00e3o da necessidade de opera\u00e7\u00f5es de manejo mais brandas da arboriza\u00e7\u00e3o que poder\u00e3o ser realizadas pelas prefeituras, determinando, por exemplo, a necessidade de a\u00e7\u00f5es curativas para o controle de pragas urbanas das \u00e1rvores, como cupins e brocas.
\nBuscou contribuir com o munic\u00edpio para a elabora\u00e7\u00e3o de um planejamento da arboriza\u00e7\u00e3o, conciliando a melhoria da qualidade ambiental e a efici\u00eancia de distribui\u00e7\u00e3o de energia el\u00e9trica.<\/p>\n
\nLocal: <\/strong>Fortaleza, CE
\nContratante: <\/strong>COELCE \u2013 Companhia Energ\u00e9tica de Cear\u00e1
\nDura\u00e7\u00e3o: <\/strong>Jul\/2006 a Agosto\/2007
\nP&D \u2013 ANEEL<\/strong><\/p>\n
\n\u00c1reas Foco:<\/strong> faturamento e contact center<\/em>
\nLocal:<\/strong> Campinas, SP
\nContratante:<\/strong> CPFL \u2013 Companhia Paulista de For\u00e7a e Luz
\nDura\u00e7\u00e3o<\/strong>: julho\/2003 a jun\/2004
\nParceiros<\/strong>: Identech (desenvolvimento de hardware de telefonia)
\nP&D \u2013 ANEEL <\/strong><\/p>\nProjetos de pesquisa e desenvolvimento coordenados por Dr. Carlos Alberto Fr\u00f3es Lima<\/strong><\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"